Klachtenprocedure

Klacht aanmelden

Wanneer het klacht aanmeld formulier van hiernaast niet functioneerd kunt u een email sturen naar:

Klacht@buddy2care.com

Inleiding

Zorg kan ofwel onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg vallen (de Wkkgz) ofwel onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) of Jeugdzorg. Dat heeft gevolgen voor het verloop van de klachtenprocedure. Zodra een cliënt contact opneemt, zorgen wij direct voor de bij uw zorg passende procedure. Welke procedure ook past bij uw situatie, u kunt altijd rekenen op professionele, onafhankelijke en betrokken begeleiding

Via de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning), worden mensen die niet zelfredzaam zijn ondersteund, zodat ze zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen. De eisen aan de klachtenregeling voor zorgaanbieders die WMO-zorg leveren, kunnen per gemeente verschillen, maar het is in ieder geval vereist dat de zorgaanbieders aan hun cliënten toegang kunnen bieden tot een WMO-klachtencommissie die een oordeel kan geven over de mate van gegrondheid van de klacht.

Een WMO-klachtenregeling is alleen van toepassing op zorgaanbieders en zorginstellingen die uitsluitend WMO-zorg bieden. Biedt u ook andere zorg die niet onder de WMO valt? Dan geldt de Wkkgz-klachtenregeling voor u. Aangezien de Wkkgz-klachtenregeling de meest volledige klachtenregeling is, mag een volledige WMO-zorgaanbieder er ook voor kiezer de Wkkgz-klachtenregeling toe te passen.

De Klachtencommissie Wmo

De klachtencommissie WMO is een onafhankelijk orgaan dat klachten behandelt over de geleverde WMO-zorg. De klachtencommissie onderzoekt de klacht en werkt op basis van het principe hoor-wederhoor, geeft een oordeel en doet eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener. De klachtencommissie geeft geen oordeel over juridische aansprakelijkheid of over een schadevergoeding. Bij het inschakelen van de commissie komt de klacht voor in een zitting.

De klachtencommissie Wmo van Klachtenportaal Zorg bestaat uit:

– een onafhankelijk voorzitter/ jurist plus;
– een secretaris, een junior jurist;
– twee onafhankelijke commissieleden.

Termijn

De datum waarop de klacht is ingediend geldt als aanvangsdatum van de klachtenprocedure, waarbij de termijn van 8 weken van kracht gaat.

EEN KLACHT IS EEN KANS OM HET BETER TE DOEN

01.

aANMELDING

Meld de klacht schriftelijk of online aan o.v.v. alle relevante informatie 

02.

bEHANDELING

De klachtencommissie onderzoekt de klacht en werkt op basis van het principe hoor-wederhoor, geeft een oordeel en doet eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener. 

03.

aFRONDEN

De klachtencommissie stelt binnen acht weken na ontvangst van de klacht de klager en de aangeklaagde aanbieder schriftelijk in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht.

 

 

                               Begripsbepalingen

                                                                      In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

                                                                            * Aanbieder: Buddy2Care is de aanbieder ook als bedoeld in artikel 1.1.1, eerste lid, van de Wmo 2015

                                                                            * Cliënt: een cliënt als bedoeld in artikel 1.1.1, eerste lid, van de Wmo 2015.

                                                                            * Klager: klager als bedoeld in artikel 3.2, eerste lid, aanhef en onder a, van de Wmo 2015.

                                                                            * Klacht: klacht als bedoeld in artikel 3.2, eerste lid, aanhef en onder a, van de Wmo 2015.

                                                                            * Klachtencommissie: de klachtencommissie die is belast met de behandeling van klachten als bedoeld in artikel 3.2, eerste lid, aanhef en onder a, van de Wmo 2015.             

Taak Klachtencommissie

 

  1. De klachtencommissie is belast met de behandeling van klachten en geeft een schriftelijk onderbouwd oordeel over de gegrondheid van een klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  1. De klachtencommissie stelt een reglement op waarin de werkwijze van de klachtencommissie is opgenomen.
  1. De klachtencommissie geeft geen oordeel over de juridische aansprakelijkheid, respectievelijk schadevergoeding.

 Samenstelling

 

  1. De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden, waaronder een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter. De voorzitter en plaatsvervangend voorzitter zijn niet werkzaam voor of bij Buddy2Care.
  1. De klacht wordt behandeld door drie leden, waaronder de voorzitter of de plaatsvervangend voorzitter.
  1. De voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter bezitten de hoedanigheid van meester in de rechten. De overige leden zijn deskundig en ervaren op het gebied van de zorg en klachtenbehandeling.
  1. De voorzitter en de leden van de klachtencommissie worden (her)benoemd voor de duur van vijf jaar.

Positie en waarborg onafhankelijkheid

 

  1. De klachtencommissie stelt zich onafhankelijk op tegenover de klager.
  1. Ingeval de (plaatsvervangend) voorzitter of een lid direct of indirect persoonlijk betrokken is bij een klager of bij andere betrokkenen bij een bepaalde klacht, waardoor een onpartijdig en onafhankelijk oordeel van deze (plaatsvervangend) voorzitter of dit lid wordt bemoeilijkt, laat deze (plaatsvervangend) voorzitter of dit lid zich vervangen door een andere voorzitter of ander lid.

Indienen van een klacht

 

  1. De klager kan bij de klachtencommissie een klacht indienen door op een email te sturen naar klacht@buddy2care.com
  1. De datum waarop de klacht is ingediend, geldt als de aanvangsdatum van de klachtenprocedure waarbij de termijn van acht weken van kracht gaat.

Buiten behandeling laten klacht

 

  1. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen door de klachtencommissie als deze schriftelijk is ingediend en is voorzien van:
    1. naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en eventueel een e-mailadres van de klager;
    2. een datering;
    3. een duidelijke omschrijving van de aanbieder op wie de klacht betrekking heeft;
    4. een duidelijke omschrijving van de inhoud van de klacht;
    5. een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft.
  1. Voor behandeling van de klacht moet de klacht in het Nederlands zijn gesteld.
  1. De klacht wordt niet in behandeling genomen als:
    1. de klacht niet aan de vereisten van het eerste of tweede lid voldoet en de klager in de gelegenheid is gesteld om binnen twee weken de gegevens aan te vullen;
    2. de klacht is ingediend door een ander dan genoemd in artikel 1, eerste lid, onder c;
    3. eerder een klacht over dezelfde gebeurtenis is behandeld en zich daarna geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan;
    4. de gebeurtenissen die onderwerp zijn van de klacht zich meer dan vijf jaar voor de datum van de klacht, hebben voorgedaan;
  1. Indien de klachtencommissie besluit de klacht niet te behandelen, stelt het de indiener van de klacht en de aanbieder schriftelijk in kennis van deze beslissing.

Behandeling van de klacht

 

  1. Als de klacht voldoet aan de vereisten om het in behandeling te nemen, dan bevestigt de klachtencommissie binnen vijf werkdagen de ontvangst van de klacht en de start van de klachtenprocedure aan de klager en de aangeklaagde aanbieder per e-mail.
  1. De klachtencommissie stelt de aangeklaagde aanbieder in de gelegenheid binnen drie weken na bevestiging van de start van de klachtenprocedure schriftelijk op de klacht te reageren.
  1. Bij het uitblijven van een reactie binnen de gestelde termijn van drie weken kan de klachtencommissie terstond een oordeel geven.
  1. De klachtencommissie stuurt door partijen ingediende stukken door aan de andere partij.
  1. De klachtencommissie draagt ervoor zorg dat degene die de klacht heeft ingediend en de aangeklaagde aanbieder beschikken over dezelfde stukken.
  1. De klachtencommissie kan besluiten een hoorzitting te houden om degene die de klacht heeft ingediend en de aangeklaagde aanbieder de gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten.
  1. Aanwezigheid van derden tijdens de hoorzitting behoeft toestemming van de klachtencommissie.
  1. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord. Op gemotiveerd verzoek van degene die de klacht heeft ingediend kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord.

Inwinnen en raadplegen informatie

 

  1. De klachtencommissie is bevoegd informatie in te winnen, stukken te raadplegen of in te zien voor zover relevant voor de behandeling van de klacht.
  1. Voor zover vereist, geschiedt het inwinnen van informatie en raadplegen of inzien van stukken met schriftelijke toestemming van degene die de klacht heeft ingediend.

Termijnen

 

  1. De klachtencommissie stelt binnen acht weken na ontvangst van de klacht de klager en de aangeklaagde aanbieder schriftelijk in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht.
  1. Bij dreigende overschrijding van de termijn informeert de klachtencommissie de klager en de aangeklaagde aanbieder hierover schriftelijk met vermelding van de redenen en van de termijn waarbinnen zij de uitspraak tegemoet kunnen zien.

Intrekking van de klacht

 

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht schriftelijk intrekt. Als de klacht om deze reden niet verder wordt behandeld, deelt de klachtencommissie dit mee aan de aanbieder en de klager.

 

Het oordeel

 

  • Het oordeel van de klachtencommissie is schriftelijk en voldoet daarnaast aan de volgende vereisten:
  1. het oordeel bevat de naam van de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder;
  2. het oordeel bevat de namen van de voorzitter en de leden die de klacht hebben behandeld;
  3. het oordeel bevat een omschrijving van relevante feiten en omstandigheden;
  4. het oordeel bevat een omschrijving van de klacht;
  5. het oordeel bevat de standpunten van de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder;
  6. het oordeel geeft de wijze waarop de klacht is behandeld weer;
  7. het oordeel geeft het oordeel van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht weer;
  8. het oordeel is met redenen omkleed;
  9. het oordeel moet zijn ondertekend;
  10. het oordeel geeft eventuele aanbevelingen of advies;
  11. het oordeel wordt schriftelijk aan partijen en als dat niet dezelfde persoon is aan Buddy2Care meegedeeld.

Vervolg op oordeel door aanbieder

 

De aanbieder deelt de klager en de klachtencommissie binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van deze termijn, doet de aanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de aanbieder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.